Wissensmanagement im Mittelstand: Kann ein anderer damit weiterarbeiten?

Stellen wir uns vor, ein erfahrener Mitarbeiter fällt für mehrere Wochen aus. Seine Arbeitsunterlagen sind vorhanden. Frühere Angebote liegen im System, Zeichnungen und Checklisten sind abgelegt. Dann kommt eine Anfrage für einen Wiederholauftrag. Der Kunde möchte ein bereits geliefertes Bauteil erneut bestellen, diesmal für einen anderen Einsatzort.

Ein Kollege findet das alte Angebot und die freigegebene Zeichnung. Er könnte die Unterlagen übernehmen. Trotzdem ist er unsicher, ob die bisherige Ausführung auch diesmal passt.

Der erfahrene Mitarbeiter hätte an dieser Stelle nachgefragt. Sein Vertreter weiß noch nicht, weshalb.

Dass Wissen irgendwo aufgeschrieben ist, bedeutet noch nicht, dass ein anderer damit richtig weiterarbeiten kann.

Wissensmanagement im Mittelstand muss deshalb mehr leisten, als Informationen zu sammeln. Entscheidend ist, ob ein Mitarbeiter eine konkrete Aufgabe fachlich richtig bearbeiten und seine Entscheidungsgrenzen erkennen kann.

Welches Wissen fehlt tatsächlich?

Bleiben wir bei der Kundenanfrage.

Die Vertretung findet die bisherige Ausführung. Was ihr fehlt, ist die Einschätzung, wann diese Unterlagen als Grundlage ausreichen und wann eine erneute technische Prüfung nötig ist.

Der erfahrene Mitarbeiter könnte zunächst sagen, dass er solche Fälle am Auftrag erkennt.

Damit wäre seine Erfahrung noch nicht ausreichend erklärt.

Ich würde ihn bitten, eine konkrete Anfrage zu zeigen. Welche Formulierung lässt ihn aufhorchen? Was prüft er anschließend? Und wodurch verändert sich sein weiterer Weg?

In unserem Beispiel fällt ihm der andere Einsatzort auf. Eine bereits freigegebene Ausführung kann für den früheren Einsatz geeignet gewesen sein. Ob sie unverändert übernommen werden darf, ist damit noch nicht beantwortet.

Sein bisher unausgesprochenes Kriterium wird greifbarer:

Wenn sich der Einsatzzweck oder die Einsatzbedingungen ändern, reicht die frühere Freigabe allein nicht als Grundlage für die erneute Zusage.

Das ist noch keine technische Lösung. Es ist eine Entscheidungshilfe, die der Vertreter anwenden kann.

Wissen, Information und Befugnis auseinanderhalten

Bei der offenen Anfrage können unterschiedliche Dinge fehlen.

Eine Information fehlt

Der neue Einsatzzweck ist nicht beschrieben. Hier hilft zunächst eine Rückfrage beim Kunden. Die Antwort gehört zum Vorgang, damit der nächste Bearbeiter darauf zugreifen kann.

Ein Entscheidungskriterium fehlt

Der Vertreter erkennt nicht, weshalb der geänderte Einsatz relevant ist. Hier muss der erfahrene Mitarbeiter das Kriterium anhand konkreter Fälle erklären. Anschließend lässt sich prüfen, ob der Vertreter es auf einen anderen Auftrag anwenden kann.

Eine Befugnis fehlt

Der Vertreter erkennt die Abweichung, darf die technische Eignung aber nicht freigeben. Hier braucht es einen zuständigen Entscheider und einen erreichbaren Vertreter.

Eine zusätzliche Wissensplattform löst diese drei Situationen nicht auf dieselbe Weise.

Wer Informationen nicht findet, braucht einen verlässlichen Zugang. Wer ihre Bedeutung nicht beurteilen kann, braucht Erklärung und Anwendung. Wer nicht entscheiden darf, braucht einen funktionierenden Entscheidungsweg.

Vor einer Wissenssicherung würde ich deshalb unterscheiden, ob Wissen, Information oder Befugnis fehlt. Davon hängt die passende Maßnahme ab.

Wo Wissenssicherung anfangen sollte

Nicht jede personengebundene Erfahrung verlangt sofort ein eigenes Projekt.

Ich würde zunächst betrachten, welche Aufgaben bei Abwesenheit einer bestimmten Person liegen bleiben und welche Folgen das hat.

Eine Anfrage kann vielleicht einen Tag warten. Eine zugesagte Lieferung oder eine notwendige Störungsbearbeitung möglicherweise nicht. Manche Aufgaben beherrscht bereits ein Kollege, bei anderen gibt es noch keine arbeitsfähige Vertretung.

Daraus ergibt sich eine Priorität. Sie richtet sich nach der geschäftlichen Bedeutung und den vorhandenen Ersatzmöglichkeiten.

Bei unserer Anfrage wäre zunächst zu klären, wer einen Wiederholauftrag beurteilen kann, wenn sein Einsatzzweck verändert wurde. Der erste Umfang könnte darauf begrenzt bleiben. Alle Erfahrungen des bisherigen Mitarbeiters gleichzeitig zu erfassen, wäre ein erheblich größeres Vorhaben.

Der Fraunhofer-IPK-Leitfaden zur Wissensbewahrung unterscheidet organisatorische Vorbereitung, Transfergespräche, Dokumentation und den eigentlichen Wissenstransfer. Zugleich benennt er Grenzen: Langjährige Expertise lässt sich nicht einfach technisch übertragen. [1]

Aus Erfahrung eine nutzbare Entscheidungshilfe machen

Der erfahrene Mitarbeiter erklärt nun, was er beim veränderten Einsatz prüft.

Vielleicht fragt er nach Belastung, Umgebung oder der Verbindung mit anderen Bauteilen. Welche Angaben tatsächlich erforderlich sind, muss für die betreffende Aufgabe fachlich geklärt werden.

Die Dokumentation sollte anschließend verständlich festhalten:

• Welche Veränderung löst eine erneute Prüfung aus?
• Welche Informationen werden dafür benötigt?
• Wer beurteilt die technische Eignung?
• Welche Arbeiten dürfen vorher bereits stattfinden?
• Woran ist die abschließende Entscheidung erkennbar?

Dabei kann sich zeigen, dass ein Mitarbeiter bisher nach einer persönlichen Gewohnheit vorgeht. Vielleicht ist seine Vorgehensweise sinnvoll, aber nie ausdrücklich vereinbart worden. Vielleicht passt sie inzwischen nicht mehr zu den Anforderungen.

Wissenssicherung darf solche Gewohnheiten nicht ungeprüft zu verbindlichen Regeln machen. Der Wissensträger erklärt seine Erfahrung. Der fachlich Verantwortliche klärt, welche Arbeitsweise künftig gelten soll. Beide Rollen können bei derselben Person liegen; ihre Aufgaben bleiben trotzdem verschieden.

Wenn Erfahrung erst beim gemeinsamen Betrachten eines Vorgangs verständlich wird, hilft ein Gespräch oft mehr als ein Fragebogen. Manche Merkmale werden auch durch Vormachen und Beobachten deutlicher. Darauf geht der Beitrag über stilles Erfahrungswissen im Unternehmen näher ein.

Kann die Vertretung das Kriterium auf einen anderen Fall anwenden?

Der erfahrene Mitarbeiter liest die Dokumentation und bestätigt, dass sie seine Erklärung richtig wiedergibt.

Das ist eine notwendige Prüfung. Danach kommt die Anwendung.

Nehmen wir eine weitere Anfrage. Diesmal bleibt die Zeichnung unverändert. Der Kunde erwähnt jedoch, dass das Bauteil künftig unter anderen Umgebungsbedingungen eingesetzt werden soll.

Die Vertretung muss erkennen, dass auch hier die frühere Freigabe nicht automatisch ausreicht. Sie stellt die vorgesehenen Rückfragen und gibt den Vorgang zur fachlichen Prüfung weiter.

Damit zeigt sie mehr als die Fähigkeit, eine Anleitung wiederzugeben. Sie hat verstanden, welches Merkmal den Entscheidungsweg verändert.

Erkennt sie die Abweichung nicht, ist der Wissenstransfer an dieser Stelle noch nicht ausreichend gelungen. Dann muss untersucht werden, ob das Kriterium unverständlich beschrieben wurde, ein Beispiel fehlt oder weitere fachliche Einweisung nötig ist.

Bei praktischen Tätigkeiten gehört eine angemessene Einweisung dazu. Eine Dokumentation ersetzt keine erforderliche Qualifikation. Die von NIST beschriebene Job-Instruction-Systematik verbindet deshalb Erklärung und Demonstration mit eigener Erprobung und anschließender Begleitung. [2]

Die entscheidende Prüffrage lautet, ob die Vertretung die Aufgabe bewältigt. Vorhandene Unterlagen allein reichen dafür als Nachweis nicht.

Wie KI die Dokumentation unterstützen kann

Ein Mitarbeiter muss seine Erfahrung nicht zuerst als fertige Arbeitsanweisung aufschreiben.

Eine Sprachaufnahme, ein erklärtes Bildschirmvideo oder ein aufgezeichnetes Gespräch kann Ausgangsmaterial liefern. KI kann daraus Schritte ordnen, Begriffe zusammenstellen und einen Entwurf vorbereiten.

KOFA beschreibt strukturierte Gespräche und kurze Spracheingaben als mögliche Wege zur KI-gestützten Wissenssicherung. Prüfung, organisatorische Einbindung und Pflege bleiben dabei erforderlich. [3]

Für unsere Anfrage wäre eine hilfreiche Rückfrage der KI beispielsweise:

„Du sagst, dass du den Auftrag genauer prüfst, wenn sich der Einsatz ändert. Welche Angaben brauchst du dafür, und wer entscheidet anschließend?“

Weniger hilfreich wäre eine vollständig aussehende Anleitung, in der die KI diese Kriterien selbst ergänzt.

Aufnahme, bestätigte Erläuterung und redaktioneller Entwurf sollten deshalb unterscheidbar bleiben. Unklare Begriffe und widersprüchliche Aussagen gehören zunächst in eine offene Fragenliste.

Auch die Verarbeitung muss zu den Informationen passen. Kundendaten, interne Kalkulationen und personenbezogene Angaben dürfen nicht ungeprüft in beliebige Dienste übernommen werden.

Welches Format hilft bei der konkreten Aufgabe?

Die Vertretung braucht nicht bei jeder Anfrage das vollständige Gespräch mit dem erfahrenen Mitarbeiter.

Für den Arbeitsplatz könnte eine kurze Entscheidungshilfe genügen. Sie verweist auf die benötigten Unterlagen und erklärt, wann eine technische Prüfung erforderlich ist.

Ein Diagramm kann den Weg zwischen Kundenrückfrage, Prüfung und Freigabe zeigen. Ein kurzes Video kann eine schwer beschreibbare Prüfung erläutern. Ausführlichere Hintergründe bleiben bei Bedarf erreichbar.

Das passende Format ergibt sich aus der Anwendung. Entscheidend ist, ob der Mitarbeiter die benötigte Information im richtigen Moment findet und versteht.

Wie das Wissen aktuell bleibt

Nach der ersten Erprobung ist ein brauchbarer Anfang gemacht. Die Dokumentation braucht nun einen fachlichen Verantwortlichen.

Ändern sich Produkte, Zuständigkeiten oder Freigaberegeln, muss auch die Entscheidungshilfe überprüft werden. Veraltete Fassungen dürfen nicht unbemerkt als gültige Grundlage weiterverwendet werden.

Rückfragen aus der Nutzung zeigen, wo Erklärungen fehlen. Sie können ebenso auf eine unklare Arbeitsweise hinweisen. Beides sollte untersucht werden.

Weniger Rückfragen sind dabei nicht automatisch ein Erfolg. Vielleicht ist die Dokumentation verständlicher geworden. Vielleicht werden Unsicherheiten aber auch nicht mehr angesprochen.

Ich würde deshalb anhand konkreter Vorgänge prüfen:

• Erkennt der Vertreter relevante Abweichungen?
• Kann er seine Entscheidung nachvollziehbar begründen?
• Weiß er, wann seine Befugnis oder Qualifikation endet?
• Erreicht er den vorgesehenen Ansprechpartner?
• Werden Fehler und fehlende Hinweise zurückgemeldet?

So bleibt die Aufmerksamkeit auf der Arbeitsfähigkeit des Betriebs.

Was nach der Wissenssicherung anders sein sollte

Am Anfang fand die Vertretung das alte Angebot und die Zeichnung. Sie wusste aber nicht, ob diese Grundlage für den geänderten Einsatz ausreichte.

Jetzt erkennt sie den Anlass für eine erneute Prüfung, stellt die passenden Rückfragen und kennt den Entscheidungsweg. Sie muss dafür nicht dieselbe Erfahrung wie ihr Kollege besitzen. Sie muss zuverlässig erkennen können, was sie selbst bearbeiten kann und wo Unterstützung nötig ist.

Wertvoll wird die Dokumentation, wenn ein anderer das bisher unausgesprochene Wissen bei seiner Arbeit anwenden kann.

Wenn im Unternehmen unklar ist, welche geschäftskritischen Aufgaben an einzelnen Personen hängen, kann eine strukturierte Bestandsaufnahme helfen. Im Audit betrachten wir diese Abhängigkeiten und die Voraussetzungen für eine verlässliche Übernahme.

Das Audit ist ein eigenständiges Mandat. Auf dieser Grundlage entscheidet das Unternehmen, welche organisatorischen oder technischen Veränderungen sinnvoll sind.