Tacit Knowledge im Unternehmen: Wie lässt sich Erfahrungswissen weitergeben?

Ein erfahrener Mitarbeiter schaut auf einen Auftrag und hält kurz inne. Sein Kollege hat dieselben Unterlagen gelesen und nichts Ungewöhnliches entdeckt. Was hat der eine gesehen, das dem anderen entgangen ist?

Diese Frage wird geschäftlich relevant, wenn Angebote, technische Einschätzungen oder Kundenlösungen regelmäßig bei derselben Person landen. Die einzelnen Arbeitsschritte sind vielleicht dokumentiert. Weshalb der erfahrene Mitarbeiter manchmal anders vorgeht, steht dort jedoch nicht.

Tacit Knowledge bezeichnet solches schwer ausdrückbare, durch Erfahrung erworbene Wissen. Es wird auch implizites oder stilles Wissen genannt. Wer es weitergeben möchte, muss herausfinden, worauf der Mitarbeiter achtet und welche Erfahrung ein anderer selbst sammeln muss.

Wenn zwei ähnliche Aufträge unterschiedlich viel Arbeit machen

Nehmen wir einen Montagebetrieb. Ein Mitarbeiter soll den Aufwand für einen Kundenauftrag kalkulieren. Er findet einen früheren Auftrag mit vergleichbarem Umfang und orientiert sich daran.

Der erfahrene Kalkulator wird bei der Prüfung vorsichtig. Die Bauteile mögen ähnlich sein. Auf den Fotos erkennt er allerdings, dass der neue Montageort schlechter zugänglich ist. Außerdem soll die Arbeit während des laufenden Kundenbetriebs stattfinden.

Beides könnte den Ablauf verändern. Material lässt sich möglicherweise nicht direkt am Arbeitsplatz abstellen. Einzelne Arbeiten könnten nur nach Abstimmung mit dem Kunden möglich sein.

Noch steht nicht fest, wie viel zusätzlicher Aufwand entsteht. Genau deshalb würde der Kalkulator vor einem verbindlichen Angebot nachfragen.

Für seinen Kollegen sah der Auftrag zunächst nach einer Wiederholung aus. Der erfahrene Mitarbeiter verglich neben den Bauteilen auch die Bedingungen, unter denen die Arbeit stattfinden muss.

Bleibt dieser Unterschied unausgesprochen, kann selbst eine ordentlich geführte Auftragsdatenbank zu einer falschen Vergleichsgrundlage werden.

Nicht jedes ungeschriebene Wissen ist Tacit Knowledge

Eine Telefonnummer, die nur ein Mitarbeiter kennt, lässt sich vergleichsweise einfach hinterlegen. Auch eine bisher nicht dokumentierte Freigaberegel kann jemand erklären und aufschreiben.

Schwieriger wird es bei einem Urteil, das ein Mitarbeiter selbst kaum begründen kann. Er bemerkt, dass ein Angebot nicht zum Auftrag passt, ein Geräusch ungewöhnlich klingt oder eine Kundenbeschreibung eine wichtige Frage offenlässt.

Erfahrungswissen und implizites Wissen überschneiden sich. Sie sind aber keine vollständigen Synonyme. Ein erfahrener Mitarbeiter kann einen Teil seines Wissens gut erklären. Andere Fähigkeiten zeigen sich erst beim tatsächlichen Bearbeiten einer Aufgabe.

Für die Wissenssicherung ist entscheidend, welcher Teil beschrieben werden kann und welcher Teil gemeinsames Arbeiten und Übung braucht.

Der Fraunhofer-IPK-Leitfaden zur Wissensbewahrung weist ausdrücklich darauf hin, dass langjährig erworbene Expertise personengebunden ist und sich nicht einfach technisch übertragen lässt. Direkte Kommunikation spielt deshalb eine wesentliche Rolle. wissensmanagement.ipk.fraunhofer.de

Mit einem konkreten Fall an die Erfahrung herankommen

Die Aufforderung, einmal den eigenen Arbeitsablauf zu erklären, führt leicht zu einer Beschreibung des Normalfalls.

Beim Kalkulator würde darin vielleicht stehen, dass er die Unterlagen prüft, einen Vergleichsauftrag sucht und den Aufwand ermittelt. Sein entscheidender Blick auf die Zugänglichkeit des Montageorts könnte dabei unerwähnt bleiben. Für ihn gehört diese Prüfung selbstverständlich dazu.

Ich würde deshalb einen konkreten Auftrag mit ihm durchgehen und an der Stelle nachfragen, an der er von der ersten Einschätzung seines Kollegen abweicht:

• Was ist dir als Erstes aufgefallen?
• Welche Information hat deine Einschätzung verändert?
• An welchen früheren Fall erinnert dich das?
• Was war damals tatsächlich vergleichbar?
• Welche Rückfrage würdest du vor einem verbindlichen Angebot stellen?
• Unter welchen Bedingungen wäre dein Einwand unbegründet?

Die letzte Frage ist wichtig. Auch Erfahrung kann zu einer vorschnellen Einschätzung führen. Ein schwer zugänglicher Montageort muss nicht automatisch mehr Aufwand bedeuten, wenn der Kunde beispielsweise geeignete Hilfsmittel und freie Arbeitsflächen bereitstellt.

So entsteht eine Erklärung mit Bedingungen und Grenzen, die ein Kollege nachvollziehen kann.

Eine Erfahrung ist noch keine allgemeingültige Arbeitsregel

Im Beispiel könnte sich als hilfreicher Prüfpunkt ergeben, bei Vergleichsaufträgen auch Zugang, Arbeitsflächen und mögliche Unterbrechungen zu berücksichtigen.

Daraus folgt jedoch noch kein pauschaler Zuschlag für jeden Auftrag im laufenden Kundenbetrieb.

Bevor eine persönliche Vorgehensweise zur betrieblichen Arbeitshilfe wird, sollte sie mit vorhandenen Vorgaben und weiteren Fällen abgeglichen werden. Bei wichtigen oder strittigen Punkten gehört ein weiterer fachkundiger Mitarbeiter dazu.

Dabei können unterschiedliche Ergebnisse entstehen:

• Eine bislang unausgesprochene Prüfung wird als sinnvoll bestätigt.
• Eine persönliche Gewohnheit erweist sich als überholt.
• Für bestimmte Fälle fehlen verlässliche Angaben.
• Ein Mitarbeiter darf eine Abweichung erkennen, die Entscheidung darüber liegt aber bei einem anderen Verantwortlichen.

Wissenssicherung bietet damit auch die Gelegenheit, bewährtes Vorgehen und ungeprüfte Annahmen auseinanderzuhalten.

Was KI bei der Wissenssicherung übernehmen kann

Eine Aufnahme des Gesprächs kann den Ausgangspunkt für die weitere Bearbeitung bilden. KI kann beispielsweise Aussagen ordnen, genannte Entscheidungsgründe zusammenstellen und Rückfragen für unklare Stellen vorschlagen.

Der aktuelle KOFA-Leitfaden beschreibt entsprechende Anwendungen mit strukturierten Gesprächen, Transkription und der Aufbereitung zu Handlungsanleitungen. Er ordnet die Werkzeugwahl einem konkreten Anwendungsfall unter. KOFA

Beim Montageauftrag könnte daraus ein Entwurf entstehen, der festhält:

• Welche Bedingungen der Kalkulator vor dem Vergleich prüft.
• Welche Angaben beim Kunden nachgefragt werden müssen.
• Wann ein früherer Auftrag als Vergleich ungeeignet ist.
• Welche Punkte noch ungeklärt sind.

Gerade der letzte Punkt darf bei der sprachlichen Überarbeitung nicht verschwinden.

Wenn im Gespräch niemand einen Zuschlag oder Grenzwert genannt hat, darf die KI keinen ergänzen. Eine allgemeine Branchenempfehlung ist ebenfalls keine bestätigte Regel dieses Betriebs.

Sprachmodelle können überzeugend formulierte, aber falsche Inhalte erzeugen. NIST beschreibt dieses Risiko ausdrücklich auch für Aussagen, die vom bereitgestellten Ausgangsmaterial abweichen. nvlpubs.nist.gov

Deshalb würde ich bei der Aufbereitung kenntlich halten, was aus dem Gespräch stammt, was fachlich bestätigt wurde und was noch eine offene Frage ist. Das gilt für Texte ebenso wie für Prozessdiagramme.

Vor einer Aufnahme werden Zweck, Nutzung und Zugriffsrechte mit den Beteiligten geklärt. Kundeninformationen und Betriebsgeheimnisse gehören nur in eine dafür geeignete und freigegebene Umgebung.

Ein Gespräch aufzuzeichnen, seine Inhalte fachlich zu prüfen und das Wissen bei einer Aufgabe anzuwenden, sind unterschiedliche Schritte. Ein fertiges Dokument zeigt zunächst nur, dass etwas festgehalten wurde.

Wo ein Dokument an seine Grenze kommt

Vielleicht kann der Kalkulator anhand markierter Fotos gut erklären, weshalb er einen bestimmten Montageort anders einschätzt.

Vielleicht zeigt sich aber auch, dass er räumliche Verhältnisse aus Erfahrung beurteilt, die ein Kollege auf denselben Bildern noch nicht zuverlässig erkennt. Dann braucht dieser möglicherweise eine gemeinsame Besichtigung oder die begleitete Bearbeitung weiterer Aufträge.

Die Dokumentation bleibt dabei nützlich. Sie kann festhalten, welche Fragen zu stellen sind und welche Situationen zusätzliche Prüfung verlangen. Die Fähigkeit zur Einschätzung entsteht jedoch nicht allein durch das Lesen.

Vor einer Übergabe lohnt sich deshalb die Unterscheidung, was sich erklären und dokumentieren lässt und welche Erfahrung der Nachfolger durch gemeinsame Praxis erst erwerben muss.

Das schützt auch vor einer unrealistischen Übergabeplanung. Ein Gespräch kann eine wichtige Lücke sichtbar machen. Ob diese anschließend mit einer Checkliste, einer Einweisung oder längerer gemeinsamer Praxis geschlossen wird, hängt von der Aufgabe ab.

Übertragbarkeit an einem anderen Auftrag prüfen

Nach dem Gespräch kennt der Kollege den besprochenen Montageauftrag. Damit ist noch offen, ob er die Überlegung auf einen anderen Fall anwenden kann.

Für eine erste Erprobung würde ich weitere abgeschlossene Aufträge auswählen. So lassen sich Einschätzungen mit dem dokumentierten Verlauf vergleichen, ohne dass daraus sofort eine neue Kundenzusage entsteht.

Ein geeigneter Fall ähnelt dem ersten Auftrag, hat aber gut zugängliche Arbeitsflächen und vereinbarte ungestörte Arbeitszeiten. Erkennt der Kollege, weshalb der frühere Einwand hier möglicherweise entfällt?

Ein anderer Fall enthält zunächst unvollständige Angaben zum Montageort. Fragt er nach, bevor er einen Vergleichsauftrag übernimmt?

Bei der Besprechung interessiert nicht nur das Ergebnis. Wichtig ist auch, welche Merkmale er berücksichtigt hat, welche Informationen fehlen und wann er fachliche Unterstützung einholen würde.

Stimmen zwei Einschätzungen überein, ist das ein hilfreicher Hinweis. Ein einzelner Test beweist aber noch keine sichere Beherrschung aller Sonderfälle. Der notwendige Umfang der Einarbeitung richtet sich nach Schwierigkeit und Folgen einer Fehlentscheidung.

Eine verständliche Beschreibung kann den Eindruck erwecken, die Übergabe sei bereits gelungen. Ob das Wissen tatsächlich nutzbar geworden ist, zeigt sich erst daran, wie der nächste Mitarbeiter damit arbeitet.

Mit welchem Wissen lohnt sich der Anfang?

Der Einstieg sollte bei einer Aufgabe liegen, deren Abhängigkeit geschäftlich relevant ist. Im Montagebetrieb könnte das die Kalkulation bestimmter Sonderaufträge sein.

Vor dem ersten Gespräch würde ich klären, wer dieses Wissen künftig anwenden soll und welche Vorkenntnisse vorhanden sind. Davon hängt ab, was erklärt, gezeigt oder gemeinsam geübt werden muss.

Auch die verfügbare Übergabezeit macht einen Unterschied. Ist der Wissensträger noch länger im Betrieb, können weitere Fälle gemeinsam bearbeitet werden. Steht sein Ausscheiden unmittelbar bevor, müssen die kritischen Aufgaben und verbleibenden Grenzen besonders klar benannt werden.

Der erste Durchlauf kann bewusst klein bleiben. Ein wichtiger Fall, eine aufbereitete Arbeitshilfe und die Anwendung an einem weiteren Fall liefern eine Grundlage für die Entscheidung, wie es weitergeht. Aufnahme und KI-Auswertung allein bilden den Aufwand deshalb nicht vollständig ab. Fachliche Prüfung und Einarbeitung gehören dazu.

Die bestätigte Arbeitshilfe braucht anschließend einen Verantwortlichen, der sie bei geänderten Bedingungen aktualisiert. Eine neue Fassung muss für ihre Nutzer erkennbar sein.

Erfahrungswissen sichern, ohne Erfahrung zu versprechen

Nach der Überarbeitung liegt im Montagebetrieb vielleicht eine kurze Prüfhilfe vor. Sie erklärt, weshalb ähnliche Bauteile noch keinen vergleichbaren Montageaufwand bedeuten. Dazu kommen erläuterte Beispiele und klar benannte Rückfragen.

Möglicherweise bleibt für besondere Einbausituationen eine gemeinsame Besichtigung notwendig. Auch das ist ein brauchbares Ergebnis. Das Unternehmen weiß dann genauer, welche Arbeit bereits übertragen werden kann und wo weiterhin fachliche Begleitung gebraucht wird.

Eine Wissensdatenbank kann diese Inhalte zugänglich machen. KI kann bei ihrer Aufbereitung helfen. Wie weit die Erfahrung tatsächlich weitergegeben wurde, zeigt sich bei der Bearbeitung weiterer Aufgaben.

Wie sich diese Anwendung prüfen lässt, vertieft der Beitrag Wissensmanagement im Mittelstand: Kann ein anderer damit weiterarbeiten?.