Handwerkersoftware ergänzen: Was fehlt deinem Betrieb wirklich?

Die Anfrage ist angekommen. Die Bestätigung wurde verschickt. Trotzdem weiß am nächsten Tag niemand im Büro, wer den Kunden zurückruft. Bevor du dafür eine weitere Software anschaffst, lohnt sich ein genauer Blick auf die Stelle, an der der Vorgang liegen bleibt.

Die Software funktioniert. Der Auftrag kommt trotzdem nicht weiter.

Nehmen wir einen Heizungsbetrieb. Ein Kunde fragt über die Website nach einer neuen Anlage. Er nennt die Adresse, schickt Fotos und bittet um einen Rückruf. Das Formular bestätigt den Eingang. Eine E-Mail landet im Büro.

Am nächsten Morgen fragt der Kunde telefonisch nach. Ein Mitarbeiter hat die Nachricht gelesen. Ein anderer hat die Fotos gespeichert. Ob jemand einen Besichtigungstermin vereinbart hat, ist unklar. Schließlich soll der Chef nachsehen.

Das ist ein konstruiertes Beispiel, kein berichteter Kundenfall.

Die Handwerkersoftware erledigt währenddessen genau das, wofür sie im Betrieb genutzt wird. Angebote lassen sich kalkulieren, Aufträge bearbeiten und Rechnungen schreiben. Die Schwierigkeit entsteht vorher. Zwischen dem Eingang der Anfrage und ihrer verbindlichen Bearbeitung fehlt etwas.

Liegt es an einer fehlenden Funktion? An der Einrichtung? Oder daran, dass bisher niemand festgelegt hat, wer übernimmt und was bei Abwesenheit geschieht?

Ob du deine Handwerkersoftware ergänzen solltest, entscheidet sich an der ungelösten Aufgabe und den verfügbaren Alternativen. Dass irgendwo Arbeit liegen bleibt, belegt noch keinen Softwaremangel.

Was ich mir vor einer Produktempfehlung zeigen lassen würde

Ich würde diese Anfrage mit den Mitarbeitern durchgehen, die sie tatsächlich bearbeiten. Dazu gehören die Nachricht, die Fotos, der Rückruf und der weitere Weg bis zum Angebot.

Interessant ist der Moment, in dem die Beteiligten unterschiedliche Vorstellungen vom Stand haben. Für den einen ist die Anfrage weitergegeben. Der andere wartet noch auf eine Entscheidung. Im Postfach sieht beides gleich aus.

Für unseren Heizungsbetrieb müsste deshalb zunächst klar werden, wie eine bearbeitete Anfrage aussieht. Ein zuständiger Mitarbeiter hat sie übernommen. Die Unterlagen sind am Vorgang auffindbar. Der nächste Schritt ist vereinbart. Bei Abwesenheit kann eine Vertretung nachvollziehen, was noch offen ist.

Das beschreibt eine betriebliche Anforderung. Welches Programm sie erfüllen soll, ist damit noch offen.

Auch Kapazität gehört zur Untersuchung. Wenn alle Mitarbeiter ausgelastet sind, kann eine bessere Übersicht den Rückstand sichtbar machen. Zusätzliche Bearbeitungszeit entsteht dadurch allein noch nicht. Dann muss der Betrieb auch entscheiden, welche Anfragen Vorrang haben und was er Kunden realistisch zusagen kann.

Drei Wege für dieselbe Heizungsanfrage

Alle drei Möglichkeiten müssen dieselbe Aufgabe bewältigen. Wir wechseln für den Vergleich weder das Gewerk noch die Anforderungen.

1. Die vorhandene Software besser nutzen

Angenommen, die Branchensoftware kann bereits Ansprechpartner, Aufgaben, Dokumente und Bearbeitungsstände verwalten. Im Büro wird sie bisher fast nur für Angebote und Rechnungen eingesetzt.

Dann würde ich die Heizungsanfrage darin bearbeiten lassen. Ein Mitarbeiter übernimmt den Vorgang, ordnet die Fotos zu und hält den Rückruf fest. Anschließend übernimmt testweise ein Kollege. Findet er die Vereinbarung und weiß er, was als Nächstes zu tun ist?

Funktioniert das, kann eine bessere Einrichtung mit Einweisung genügen. Sie verursacht ebenfalls Aufwand, erspart dem Betrieb aber möglicherweise ein weiteres System.

Kundenverwaltung ist dabei keine ausschließliche Aufgabe eigenständiger CRM-Programme. STREIT beschreibt beispielsweise eine Kunden- und Lieferantenverwaltung innerhalb seiner Handwerkersoftware. Ob die benötigte Funktion im konkreten Tarif und in der eingesetzten Version vorhanden ist, muss am eigenen System geprüft werden. [1]

2. Ein Zusatzmodul schließt die Lücke

Vielleicht fehlen im bestehenden Umfang geeignete Funktionen für die gemeinsame Bearbeitung oder den mobilen Zugriff. Der Hersteller bietet dafür eine Erweiterung an.

Auch hier würde ich mir dieselbe Anfrage zeigen lassen. Kann der Kollege unterwegs die Fotos sehen? Ist seine Rückmeldung anschließend im Büro verfügbar? Bleibt die Zuordnung erhalten, wenn aus der Anfrage ein Angebot wird?

Die Zugehörigkeit zum gleichen Hersteller ist ein möglicher Vorteil. Sie ersetzt die Erprobung nicht. Auch Zusatzmodule können eigene Lizenzbedingungen, Berechtigungen und Einrichtungsarbeiten mitbringen.

Wenn das Modul den erforderlichen Ablauf verlässlich unterstützt und insgesamt günstiger oder einfacher zu betreiben ist als eine externe Anwendung, spricht das für diesen Weg.

3. Eine externe Anwendung übernimmt eine klar begrenzte Aufgabe

Nehmen wir an, die beiden ersten Wege wurden geprüft und reichen für die benötigte Anfragebearbeitung nicht aus. Dann kommt beispielsweise eine zusätzliche Kundenverwaltung infrage.

Sie könnte den Eingang, die Übernahme und die nächsten Schritte führen. Kalkulation, Auftrag und Rechnung bleiben in der bewährten Branchensoftware. Vor der Einrichtung muss feststehen, wann und mit welchen Angaben der Vorgang übergeben wird.

Eine mögliche Anwendung wäre Zoho CRM. Zoho One bündelt unter anderem Anwendungen für Kundenverwaltung, Projekte und weitere Unternehmensaufgaben. Daraus folgt jedoch nicht, dass der Heizungsbetrieb eine ganze Suite braucht. Eine einzelne Anwendung muss ebenso in den Vergleich wie das Zusatzmodul. [2]

Eine externe Ergänzung ist nur dann überzeugend, wenn ihr Vorteil auch nach der Übergabe erhalten bleibt. Wenn das Büro anschließend dieselben Kundendaten erneut erfasst und widersprüchliche Angaben abgleicht, gehört diese Arbeit in die Bewertung.

Der entscheidende Test beginnt bei der Änderung

In einer Vorführung lässt sich eine neue Anfrage meist gut durch den vorgesehenen Ablauf führen. Für die Entscheidung würde ich danach den Kunden die Adresse korrigieren lassen.

Der Auftrag wurde inzwischen in der Branchensoftware angelegt. Die geänderte Adresse steht zunächst nur in der Kundenverwaltung.

Wo wird sie verbindlich gepflegt? Bezieht sich die Änderung auf den Rechnungsempfänger oder den Montageort? Wer prüft, welche Angaben übernommen werden sollen?

Gerade bei einem Heizungsauftrag können Kundenadresse und Einbauort unterschiedlich sein. Eine Verbindung, die beides gleich behandelt, könnte eine technisch erfolgreiche Übertragung mit einem fachlich falschen Ergebnis liefern.

Deshalb muss für wichtige Angaben geklärt sein, wo sie verbindlich sind, wer sie ändern darf und welche anderen Stellen davon erfahren müssen.

Hersteller können Schnittstellen anbieten. pds beschreibt beispielsweise eine REST-API zur Anbindung weiterer Systeme. Das bestätigt eine technische Anbindungsmöglichkeit, aber noch keine fertig eingerichtete Verbindung für jeden gewünschten Ablauf. [3]

Für die Erprobung gehört auch ein Ausfall dazu. Ein Mitarbeiter legt den Auftrag vorübergehend von Hand an. Wenn die Übertragung wieder läuft, muss dieser Vorgang erkannt werden, damit kein zweiter Auftrag entsteht. Ein zuständiger Ansprechpartner braucht einen sichtbaren Hinweis auf offene oder fehlerhafte Übertragungen und einen vereinbarten Weg zur Korrektur.

Eine Schnittstelle sollte nicht nur Daten übertragen. Der Betrieb muss erkennen können, ob der Vorgang danach fachlich richtig weitergeht.

Wann ich eine Ergänzung verwerfen würde

Die neue Anwendung ordnet unsere Heizungsanfrage sofort zu. Ein automatischer Schritt verschickt sogar einen Besichtigungstermin. Das sieht zunächst nach Fortschritt aus.

Wenn dabei weder die Qualifikation des vorgesehenen Mitarbeiters noch seine verfügbare Zeit geprüft wird, ist allerdings mehr passiert als eine interne Weitergabe. Der Betrieb hat dem Kunden etwas zugesagt.

Ein möglicher Ablauf wäre deshalb, zunächst einen Termin vorzuschlagen. Ein zuständiger Mitarbeiter sieht die erforderlichen Angaben und bestätigt ihn vor der verbindlichen Zusage. Ob eine automatische Bestätigung später sinnvoll ist, hängt von belastbaren Regeln und verlässlichen Planungsdaten ab.

Ich würde eine Ergänzung verwerfen oder ihren Umfang ändern, wenn sie den Eingang beschleunigt, dafür aber Rückfragen, Korrekturen oder unhaltbare Zusagen erzeugt. Ebenso, wenn der Betrieb Fehler nur bemerkt, weil der Chef weiterhin jeden Vorgang kontrolliert.

Die neue Software sollte Arbeit verlässlich erleichtern. Welche zusätzliche Abstimmung sie selbst erzeugt, gehört deshalb mit auf den Prüfstand.

Was die Ergänzung insgesamt kosten darf

Vergleiche die drei Wege über denselben Zeitraum und mit denselben Anforderungen. Dazu gehören Lizenzen, Einrichtung, Datenübernahme und Einweisung. Bei einer Verbindung kommen Betreuung, Fehlerbearbeitung und spätere Anpassungen hinzu. Ein Zusatzmodul oder die bessere Nutzung des Bestands kann ebenfalls laufende Kosten verursachen.

Ein vereinfachtes Rechenbeispiel ohne Bezug auf einen Anbieter zeigt die Größenordnung. Angenommen, eine Ergänzung kostet einschließlich laufender Betreuung 900 Euro monatlich. Für die Einrichtung fallen einmalig 3.600 Euro an. Über einen Vergleichszeitraum von 24 Monaten entspricht das rechnerisch weiteren 150 Euro pro Monat, insgesamt also 1.050 Euro. Die Einrichtung muss trotzdem zum vereinbarten Zahlungszeitpunkt finanziert werden.

Würden dadurch tatsächlich bezahlte externe Arbeiten zu 50 Euro pro Stunde entfallen, müssten monatlich 21 Stunden vermieden werden, um diese angesetzten Kosten zu decken. Finanzierung, weitere Änderungen und sonstige Kosten sind in diesem Beispiel nicht berücksichtigt.

Werden stattdessen interne Stunden frei, entsteht zunächst verfügbare Kapazität. Eine zahlungswirksame Einsparung folgt daraus nicht automatisch. Auch zusätzliche Aufträge bringen nur dann einen wirtschaftlichen Nutzen, wenn sie ausgeführt werden können und nach ihren Kosten etwas übrig bleibt.

Für unseren Heizungsbetrieb würde ich außerdem beobachten, wie lange es bis zum ersten fachlichen Rückruf dauert, welche Rückfragen entstehen und wie viele Anfragen ohne nächsten Schritt bleiben. Eine höhere Zahl erfasster Anfragen allein beantwortet die wirtschaftliche Frage noch nicht.

Was vor einer Einführung entschieden sein muss

Vor einer breiteren Einführung würde ich einen begrenzten Teil des Ablaufs erproben. Dazu gehören die normale Heizungsanfrage, eine Vertretung, eine Korrektur und eine unterbrochene Übertragung. Die beteiligten Mitarbeiter müssen dabei mit ihren tatsächlichen Unterlagen arbeiten können.

Vorher wird festgelegt, woran der Betrieb eine Verbesserung erkennt und welche Fehler nicht akzeptabel sind. Beim Vergleich zählt der gesamte Ablauf einschließlich der Nacharbeit. Unterschiede in Auftragsmenge und Schwierigkeit müssen berücksichtigt werden, bevor eine Veränderung allein der Software zugeschrieben wird.

Auch der spätere Betrieb braucht klare Zuständigkeiten. Wer nimmt Fehlermeldungen entgegen? Wer prüft Änderungen der Anbieter? Wie kann der Betrieb vorübergehend weiterarbeiten? Zugriffsrechte, der Schutz von Kunden- und Mitarbeiterdaten, Datensicherung und ein nutzbarer Datenexport gehören in die Auswahl und Einrichtung.

Erst wenn die Ergänzung eine wichtige Lücke verlässlich schließt und ihr Nutzen den Gesamtaufwand rechtfertigt, gibt es eine belastbare Grundlage für ihre Einführung.

Wenn dagegen der fachliche Kern der vorhandenen Software nicht mehr passt, kann ein Systemwechsel sinnvoller sein als weitere Ergänzungen. Dann müssen auch Datenübernahme, Einarbeitung und Umstellungsrisiken verglichen werden. Bewährtes zu erhalten ist ein guter Ausgangspunkt, aber keine Pflicht um jeden Preis.

Lass dir die Verbesserung an deinem Auftrag zeigen

Am Ende unserer Beispielanfrage sollte der Kunde wissen, wie es weitergeht. Im Betrieb ist erkennbar, wer übernommen hat. Angebot und Auftrag entstehen mit den richtigen Angaben. Bei einer Änderung muss niemand erst mehrere Programme und persönliche Ablagen durchsuchen, um den verbindlichen Stand zu finden.

Ob dafür eine bessere Einrichtung, ein Zusatzmodul oder eine externe Anwendung nötig ist, entscheidet der Vergleich am tatsächlichen Ablauf.

Bevor du für ein zweites System bezahlst, lass dir an deinen eigenen Aufträgen zeigen, welche Arbeit damit verlässlich besser erledigt wird und welche neu hinzukommt.

Wie du den Ablauf vor einer Automatisierung untersuchst, vertieft der Beitrag Geschäftsprozesse automatisieren.

Wenn mehrere Systeme, Zuständigkeiten und informelle Übergaben ineinandergreifen, kann ein eigenständiges Audit die Entscheidung vorbereiten. Der Untersuchungsumfang wird vereinbart. Die Befunde, geprüften Handlungsoptionen und offenen Fragen bilden eine Grundlage, mit der das Unternehmen auch unabhängig von einer späteren Umsetzung weiterarbeiten kann. Welche Veränderung folgt, entscheidet der Unternehmer. Eine Umsetzung ist ein separater Auftrag.