Geschäftsprozesse automatisieren – Erst den Ablauf klären

Stellen wir uns vor, ein Kunde nimmt ein Angebot an. Der Vertrieb setzt den Auftrag auf „gewonnen“. Die Projektleitung bekommt automatisch eine Nachricht, ein Projekt wird angelegt, und die Buchhaltung erhält die Abrechnungsdaten. → Trotzdem beginnt die Arbeit nicht.

In seiner Zusage hat der Kunde eine zusätzliche Anforderung genannt. Der Vertrieb hält sie für eine kleine Ergänzung. Die Projektleitung muss prüfen, ob sie Aufwand oder Termin verändert. Im System steht bereits das ursprüngliche Angebot.

Damit betrifft die offene Änderung mehrere Entscheidungen gleichzeitig. Was wurde dem Kunden zugesagt? Was darf die Projektleitung einplanen? Und welche Leistung kann später berechnet werden?

Die Übertragung hat funktioniert. Der Auftrag ist noch nicht ausreichend geklärt.

Wer Geschäftsprozesse automatisieren möchte, begegnet solchen Übergängen. Zwischen einer Kundenzusage, einem Systemeintrag und einem ausführbaren Auftrag liegen fachliche Fragen. Manche lassen sich automatisch prüfen. Andere brauchen eine Entscheidung und jemanden, der sie treffen darf.

Ein verlässlicher automatisierter Ablauf macht erkennbar, was erledigt ist, was noch fehlt und wer als Nächstes handeln muss.

Geschäftsprozesse automatisieren heißt mehr als Daten übertragen

Bei der Prozessautomatisierung übernimmt Software beispielsweise Angaben, stellt Unterlagen zusammen und löst nach festen Regeln weitere Schritte aus. KI kann zusätzlich helfen, Informationen aus E-Mails oder Dokumenten auszuwerten.

Bei unserem Auftrag könnte das System die Kundenzusage dem Angebot zuordnen. Eine KI könnte Unterschiede zum angebotenen Leistungsumfang markieren und die betreffende Textstelle für die Projektleitung bereitstellen.

Ob die Ergänzung bereits im Preis enthalten ist und der zugesagte Termin bestehen bleibt, wäre damit noch offen.

Für den Ablauf sind deshalb drei Fragen zu unterscheiden:

• Welche Informationen können automatisch bereitgestellt werden?
• Welche Prüfungen lassen sich ausreichend zuverlässig automatisieren?
• Welche Entscheidungen brauchen eine ausdrückliche Freigabe?

Eine interne Erinnerung hat andere Folgen als eine verbindliche Zusage an den Kunden. Entsprechend müssen Befugnisse und Kontrollen zur jeweiligen Aufgabe passen.

Die Prozessmanagementliteratur verbindet die Untersuchung eines Ablaufs mit seiner Neugestaltung, Umsetzung und Überwachung. Eine Softwareverbindung ist darin ein Teil der Lösung. [1]

Wann ist ein Auftrag bereit für die Projektleitung?

Gehen wir mit dem Auftrag weiter.

Der Vertrieb hat die Zusage erhalten. Die Projektleitung braucht den vereinbarten Leistungsumfang, die aktuelle technische Grundlage und die Information, welche Abweichungen noch zu klären sind.

„Gewonnen“ beschreibt den erfolgreichen Vertriebsabschluss. Daraus folgt noch keine Freigabe zur Ausführung.

Eine weitere Benachrichtigung würde diesen Unterschied nicht beseitigen. Hilfreicher wäre eine Übergabe, die bereits geklärte Angaben bereitstellt und offene Entscheidungen sichtbar lässt.

Unser Auftrag könnte zunächst zur technischen Prüfung bereitstehen. Die betroffene Ausführung beginnt erst, wenn die zusätzliche Anforderung bewertet und freigegeben ist. Unabhängige Vorbereitungen könnten bereits vorher laufen.

Welche Arbeit parallel beginnen darf, entscheiden die fachlich Verantwortlichen. Die Software muss diese Vereinbarung anschließend richtig abbilden.

Dafür braucht es nicht zwangsläufig mehr Statusfelder. Manchmal genügt ein klar bezeichnetes offenes Thema mit Zuständigkeit und Termin. Entscheidend ist, ob die beteiligten Mitarbeiter damit sicher weiterarbeiten können.

Was an bestehenden Abläufen erhalten bleiben sollte

Bevor ich diesen Übergang verändern würde, möchte ich sehen, wie die Mitarbeiter ihn bisher bewältigen.

Vielleicht führt die Projektleitung eine zusätzliche Liste. Darin stehen Kundenänderungen, technische Rückfragen und Zusagen, die im offiziellen System keinen passenden Platz haben.

Diese Liste kann doppelte Arbeit verursachen. Sie kann aber auch genau die Informationen enthalten, ohne die der Auftrag nicht ausführbar wäre.

Wird sie ersetzt, müssen ihr Zweck und ihre notwendigen Inhalte erhalten bleiben. Sonst verschwindet mit der vermeintlichen Doppelpflege ein funktionierender Teil des Ablaufs.

Ebenso verdient eine zweite Freigabe einen genauen Blick. Sie könnte unnötig sein, weil zwei Personen dasselbe prüfen. Vielleicht beurteilt aber der Vertrieb die kaufmännischen Bedingungen und die Projektleitung die technische Umsetzbarkeit. Dann erfüllen beide Freigaben unterschiedliche Aufgaben.

Vereinfachung beginnt damit, den Zweck eines Schrittes zu verstehen.

Bei einem überschaubaren Ablauf reichen dafür zunächst konkrete Vorgänge, Gespräche mit den beteiligten Mitarbeitern und eine verständliche Skizze. Ein vollständiges Prozesshandbuch für das ganze Unternehmen ist keine Voraussetzung.

Wenn wichtige Entscheidungen bisher nur durch persönliche Erfahrung gelingen, wird außerdem das Thema Wissensmanagement im Mittelstand relevant.

Welcher Auftragsstand ist verbindlich?

Die Projektleitung hat die zusätzliche Anforderung inzwischen bewertet. Der Vertrieb hat die Änderung mit dem Kunden abgestimmt.

Jetzt müssen Planung, Ausführung und Abrechnung mit diesem freigegebenen Stand arbeiten.

Dafür muss nicht alles in einem Programm liegen. Klar sein muss, wo der verbindliche Leistungsumfang gepflegt wird und wie Änderungen die betroffenen Bereiche erreichen.

Eine korrigierte Rechnungsadresse betrifft möglicherweise nur die Abrechnung. Eine geänderte Ausführung kann dagegen Planung, Einkauf und Leistungsnachweise verändern.

Für unseren Auftrag müssen deshalb vor allem diese Angaben nachvollziehbar sein:

• Kunde und eindeutige Auftragsnummer,
• freigegebener Leistungsumfang,
• vereinbarte Termine und Abrechnungsbedingungen,
• offene Entscheidungen mit Zuständigkeit.

Datenqualität bemisst sich daran, ob die benötigten Angaben für ihren Zweck geeignet sind. Dazu gehört eine fachliche Verantwortung für diese Angaben. [2]

Auch Zugriffsrechte müssen zur Aufgabe passen. Wer einen Kundenwunsch erfassen darf, muss nicht automatisch Preise ändern oder die Ausführung freigeben dürfen.

Wo KI unterstützen kann und wo ihre Befugnis endet

Die zusätzliche Anforderung steckt zunächst in einer E-Mail. Eine KI könnte sie mit dem Angebot vergleichen und eine Zusammenfassung vorbereiten.

Ob das ausreichend zuverlässig funktioniert, muss mit passenden Unterlagen und relevanten Abweichungen erprobt werden. Eine überzeugend formulierte Zusammenfassung kann eine entscheidende Einschränkung übersehen. Die prüfende Person sollte deshalb die zugrunde liegende Fundstelle erreichen können.

Weitergehende Systeme können auch nächste Schritte auswählen und Aktionen in anderen Programmen ausführen. Dann muss zusätzlich feststehen, welche Handlungen erlaubt sind.

Darf das System einen Prüfvorgang anlegen? Darf es eine Planung verändern? Unter welchen Bedingungen muss es eine Entscheidung vorlegen?

Aktuelle Herstellerdokumentationen zu KI-Agenten behandeln ausdrücklich Entscheidungsgrenzen, fachliche Verantwortung und die laufende Prüfung der Ergebnisse. Sie beschreiben Gestaltungsmöglichkeiten und Anforderungen, keine allgemeine Eignung für jeden Betrieb. [3]

Für unseren Auftrag würde ich die Kundenänderung zunächst so aufbereiten lassen, dass die zuständige Person sie beurteilen kann. Eine automatische Änderung von Preis oder Liefertermin wäre eine eigene, weitergehende Entscheidung.

Die entscheidende Grenze liegt dort, wo aus der Aufbereitung von Informationen eine geschäftlich wirksame Handlung wird.

Was passiert, wenn die Schnittstelle mittendrin abbricht?

Der Auftrag ist freigegeben. Nun soll er automatisch im Planungssystem angelegt werden.

Die Schnittstelle überträgt die Daten. Danach kommt keine Antwort zurück.

Vielleicht wurde der Auftrag nicht angelegt. Vielleicht existiert er bereits und nur die Rückmeldung ist ausgeblieben.

Ein erneuter Versuch darf daraus nicht unbemerkt einen zweiten Auftrag machen.

Die technische Umsetzung muss denselben Vorgang wiedererkennen und mit dem unklaren Zustand sicher umgehen können. Fachliche Anforderungen an solche Wiederholungen beschreibt beispielsweise die AWS Builders’ Library. [4]

Im Betrieb muss sichtbar bleiben, welche Aufträge vollständig übernommen wurden und welche Klärung benötigen.

Auch ein manueller Ersatzweg gehört dazu. Legt ein Mitarbeiter den Auftrag während einer Störung selbst an, muss die spätere automatische Verarbeitung diesen Vorgang berücksichtigen.

Für den zuständigen Ansprechpartner sollte eine Störung vier Fragen beantworten lassen:

• Was wurde bereits ausgeführt?
• Was ist noch offen?
• Wer kümmert sich darum?
• Wie kann die Arbeit sicher weitergehen?

Eine technische Meldung allein hilft wenig, wenn sich daraus kein nächster Schritt ergibt.

Wie die Kundenänderung auf der richtigen Rechnung landet

Die Arbeit beim Kunden ist abgeschlossen. Für die Rechnung werden die freigegebenen Leistungen und vereinbarten Konditionen benötigt.

Die zusätzliche Anforderung vom Anfang muss auch hier richtig eingeordnet sein. Vielleicht wurde sie als gesonderte Position vereinbart. Vielleicht gehört sie zum ursprünglichen Umfang. Möglicherweise fehlt noch ein erforderlicher Nachweis.

Wenn die Änderung nur in einer E-Mail steht, während die Abrechnung das alte Angebot verwendet, hat die frühere Klärung den letzten Schritt noch nicht erreicht.

Der Auftrag braucht deshalb einen nachvollziehbaren Zusammenhang zwischen Vereinbarung, Ausführung, Nachweisen und Rechnung.

Eine Position kann berechtigt zurückgestellt werden. Sie sollte mit Grund und Zuständigkeit sichtbar bleiben, bis über ihre weitere Behandlung entschieden ist.

Diesen Teil vertieft der Beitrag zur Projektabrechnung.

Woran sich eine Verbesserung erkennen lässt

Mehr automatisch angelegte Projekte wären in unserem Beispiel noch kein ausreichender Erfolgsmaßstab.

Interessanter wäre, ob die Projektleitung mit vollständigen Unterlagen beginnen kann. Ob Rückfragen zu bereits vereinbarten Leistungen abnehmen. Und ob freigegebene Leistungen rechtzeitig zur Abrechnung bereitstehen.

Für eine begrenzte Erprobung könnte eine zentrale Messgröße genügen, etwa die Zeit vom Auftragseingang bis zur arbeitsfähigen Übernahme durch die Projektleitung.

Daneben sollten mögliche Nebenwirkungen beobachtet werden. Wird häufiger falsch zugeordnet? Entsteht zusätzliche Kontrolle? Bleiben Ausnahmen länger offen?

Der Vergleich muss ähnliche Vorgänge berücksichtigen. Sind nach der Änderung weniger anspruchsvolle Aufträge eingegangen, erklärt das möglicherweise einen Teil der kürzeren Bearbeitungszeit.

Ob die Verbesserung ihren gesamten Aufwand rechtfertigt, ist eine weitere Entscheidung. Dazu gehört auch die laufende Betreuung. Das erläutert der Beitrag Wann lohnt sich Automatisierung?.

Wie daraus eine passende Umsetzung wird

Für unseren Auftrag ist jetzt konkreter beschrieben, was gebraucht wird. Die beteiligten Bereiche benötigen den freigegebenen Stand. Offene Änderungen brauchen eine Entscheidung. Unterbrochene Übertragungen müssen sicher nachbearbeitet werden können.

Damit lassen sich vorhandene Funktionen, eine zusätzliche Schnittstelle oder eine andere Lösung sinnvoll vergleichen.

Vielleicht kann die bestehende Software den Ablauf bereits abbilden. Vielleicht fehlt eine gemeinsame Arbeitsweise. In anderen Fällen lohnt sich eine zusätzliche Verbindung oder eine gezielt eingesetzte KI-Unterstützung.

Die Erprobung sollte den normalen Auftrag ebenso berücksichtigen wie die Kundenänderung und die unterbrochene Übertragung. Danach lässt sich beurteilen, was vor einer Ausweitung noch fehlt.

Zum anschließenden Betrieb gehört eine klare Aufgabenverteilung. Ein erreichbarer Ansprechpartner verfolgt offene Fehler. Fachliche Verantwortliche entscheiden über geänderte Regeln. Der technische Betreuer prüft notwendige Anpassungen der Verbindung. Diese Aufgaben können intern oder extern übernommen werden.

Ändert sich beispielsweise die Behandlung von Zusatzleistungen, muss auch die Automatisierung angepasst und erneut geprüft werden. Gleiches gilt, wenn ein beteiligter Softwareanbieter seine Schnittstelle verändert. Dokumentation, Tests und Überwachung gehören deshalb zur laufenden Betreuung. [5]

Unternehmen können einzelne Prozesse automatisieren und fachlich schwierige Entscheidungen weiterhin beim erfahrenen Mitarbeiter belassen. Das System kann ihn entlasten, indem es Unterlagen vorbereitet und offene Vorgänge sichtbar hält.

Der Auftrag muss auch nach einer Änderung zusammenpassen

Die Kundenänderung vom Anfang ist jetzt technisch geprüft und mit dem Kunden abgestimmt. Die Projektleitung plant den freigegebenen Umfang ein. Die Ausführung erhält die passende Grundlage, und die Abrechnung berücksichtigt die vereinbarten Leistungen.

Falls etwas offen bleibt, ist erkennbar, was fehlt und wer sich darum kümmert. Bricht eine Übertragung ab, kann der Auftrag sicher weiterbearbeitet werden.

Daran würde ich eine Automatisierung beurteilen. Der Auftrag muss über die beteiligten Bereiche und Systeme hinweg nachvollziehbar bleiben, einschließlich seiner Änderungen und offenen Entscheidungen.

Wenn diese Zusammenhänge im Unternehmen unklar geworden sind, kann eine unabhängige Untersuchung helfen. In meinem Basis-Audit betrachten wir den tatsächlichen Ablauf und die für deine Entscheidung relevanten Übergaben und Abhängigkeiten.

Das Audit ist ein eigenständiges Mandat. Auf dieser Grundlage entscheidest du, welche Veränderung sinnvoll ist. Eine mögliche Umsetzung wird separat vereinbart.

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